导游业务：第六章-导游服务技能-第二节[1]

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第二节 语言技能
语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言。工作语言包括书面语言和口头语言，这里介绍的主要是指导游人员与旅游者交谈时，进行导游讲解时使用的口头语言，它一般能反映出导游人员的性格特征、文化水平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语言是指人的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显示出的喜怒哀乐等感情；形体语言是指讲话者身体各部位的动作，一般会配合讲话的内容；服装语言一般可反映出一个人的职业、身份以及他追求的品位和风格。
一、导游语言
(一)导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
语言是导游人员最重要的基本功之一，是导游服务最重要的工具。
导游人员为旅游者导游讲解，使大好河山的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使优雅的传统工艺品栩栩如生，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游气氛融洽、愉快，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务工作要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员在与旅游者交流时、导游讲解时，语言表达力求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。导游人员的语言得体、优美不仅仅反映了自己的语言水平，也是对旅游者的尊重。
(二)导游语言的特点
导游讲解的内容面广、复杂，有的内容难度很高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语言的运用原则
导游语言是一种口头语言，它要求导游人员在工作现场能以准确、高雅的语言，生动形象地进行导游讲解，要求讲解内容趣味无穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，高低和谐，转折自然，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。有志成为一名能进行高水平导游讲解的优秀导游人员，不仅要有坚实的语言(汉语、外语)功底，还要在运用语言时能遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。
导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成、缺一不可。
1．正确
正确，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游人员在导游讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游人员向游客传播中华文明，传递审美信息。在这一活动中，“正确性”起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽，必定产生极大的反感，会怀疑所有导游讲解的真实性，甚至会否定一切。所以要求导游人员在宣传、讲解时，在回答游客的问题时必须正确无误。而且，导游语言的科学性、逻辑性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊重。
导游语言的正确性主要表现在下述四个方面：
(1)语音、语调、语法正确
导游人员在导游讲解时语音、语调要正确，语法、用词造句必须正确，避免讲解和回答问题词不达意、模棱两可。普通话导游人员应注意发音和语言的标准化；方言导游人员要讲标准的方言而不能南腔北调；外语导游人员的外语力争“地道”，避免家乡音和汉语语法的影响，要注意汲取外语的新词汇，避免使用已经搁置的陈旧词汇。
(2)内容正确
导游讲解的内容应正确无误，有据可查，切忌胡编乱造，即使是神话传说也应有所本源，须与游览景点有紧密联系。
(3)观点正确
导游语言应具有很强的思想性。导游人员在介绍国情时，导游讲解、回答问题时一定要观点正确，必须实事求是，努力使国内外旅游者对中国、对首都有一个比较全面、正确的认识。
(4)正确使用成语、名人名言
敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但使用必须正确、完整、恰到好处。使用俚语要谨慎，一定要了解其正确含义和使用的场合。不要乱用不恰当的形容词。
2．清楚
清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游人员在导游讲解时：
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